현재 지자체에서 노인장기요양기관(입소시설, 주야간보호센터)의 서비스품질 향상과 경영수준 향상을 위하여 인증제를 실시하고 있다. 

  평가제와 인증제 개념 차이를 간단히 얘기하자면 평가제는 After, 인증제는 Before 개념(경우에 따라 After 개념도 있음)이라 할 수 있다.

  어느 것이 우선이다, 낫다 등의 논의는 어렵다. 각각의 목적과 개념이 다르기 때문이다.

  2009년부터 국민건강보험공단 주관으로 노인장기요양기관 평가를 하고 있는데 실질적인 서비스품질 향상과 기관운영의 상향평준화가 되고 있는지 공식적인 분석자료는 없지만 장기요양기관 현장에서는 의문을 제기하고 있고,  지자체의 인증심사 역시 실효성 정도에 여러 의견이 제기되고 있다.

  이러한 상황 속에서 노인장기요양기관 인증제를 계속 시행한다면 다음과 같은 관점에서 노인장기요양기관 (가칭)CLEAN인증 또는 (가칭)FAIR인증 도입을 제안한다. 

-노인장기요양기관 경영수준과 서비스품질 향상의 실질적인 결과 도출 

-노인장기요양기관 경영의 투명성과 책임성 강화, 

-인증심사 준비로 인한 불필요한 소급 paper work 작업을 없애고 실질 업무=인증심사가  되도록 최소한의 객관적 증거서류로 심사 가능,   

-복지부, 지자체, 건보공단의 장기요양기관을 바라보는 시각에 대한 자정(自淨) 의지 실천, 

-건보공단 평가지표와의 차별성 확보,

-요양병원과의 차별성 확보,

-노인장기요양기관에 대한 국민의 이미지 제고, 

-해외 노인요양기관과의 경영수준과 이미지 차별성 확보

1. 인증의 개념

  인증은 품질보장과 소비자에게 선택권을 주는 개념임

2. 인증의 Quality

  인증취득은 너무 쉽다는 인식과 취득과정이 용이하면 인증의 quality와 신뢰가 떨어짐. 분야(의료, 자동차 등)는 다르지만 미국, 유럽처럼 까다롭다는 인식과 취득과정 수준이 되어야 인증의 qaulity와 신뢰를 확보할 수 있음.  

3. 인증취득 Merit

 -경제적 인센티브 지급(건보공단 평가 인센티브 수준) 

 -건보공단의 평가와 서비스 모니터링 면제(인증 유효기간 내)

 -지자체(시청, 해당구청, 해당 주민복지센터), 건보공단 차원에서 공식적으로 인증취득 홍보 (홈페이지 별도 공간 홍보)

 -인증서 발급 및 인증 현판을 시설 부착  

4. 인증취득 후의 Demerit

 -인증 유효기간 동안 운영 부정비리, 인권 문제, 불법 계약, 수가 부정청구 등 발생 시 인증 취소 및 경제적 인센티브 2배 환수 

 -인증서, 인증현판 환수(지자체, 공단 홈페이지에 기관명과 인증취소 사유 게시)

 -인증 취소 시점일로부터 향후 5년간 인증심사 신청 제외

5. 인증심사 신청 기준 

 -인증심사는 개소 1년 이상 기관의 자율 신청으로 실시

 -인증심사 신청일 기준으로 5년 이내 운영 부정비리, 수가 부당청구, 인권문제 등 발생한 기관 신청 불가(기관명은 상이하나 동일 대표자 명의의 기관 신청 불가 포함)

6. 인증지표(안) 기준 

 -기관의 경영수준과 서비스품질 향상에 초점

 -지자체 지도점검 중복 항목 제외

 -건보공단 평가지표 중복 항목 제외

 -관렵 법령 의무준수 항목 제외(ex. 소방) 

 -인증지표는 3~5년 주기로 개정

  (장기요양 관련 고객, 정책, 환경, 이해관계자 등의 변화, 흐름 고려)

7. 인증심사 방법

 -인증지표별 객관적 증거서류는 기관이 자율 형식으로 작성 최소화 

 -‘적합’ 

   인증지표에 대한 객관적 증거서류 미비점이 없이 interview, 현장 관찰 등 종합적          으로 심사하여 인증지표가 실행되고 있다고 판단될 경우

 -‘경(輕) 부적합’ (시정조치 조건부 적합) 

   인증지표에 대한 객관적 증거서류, interview, 현장 관찰 등 종합적으로 심사결과 다소     미비하더라도 인증지표가 실행되고 있다고 판단될 경우(심사종료일로부터 1개월 내 시정조치 완료 확인 후 적합 처리)

 -‘중(重) 부적합’ 

   인증지표에 대한 객관적 증거서류가 전무하고 interview, 현장 관찰로도 지표 실행이 안되고 있다고 판단될 경우

( 重 부적합 판정 지표가 1개 이상 판정되면 심사 탈락 - 1년 후 재 신청) 

8. 심사주기

 -최초심사 : 대분류 5개 영역 인증지표 문서심사 및 현장심사

 -사후심사 : 인증영역 대분류 5개영역을 3년 동안 분배하여 심사

 -갱심심사 : 인증 유효기간 종료 2개월 전에 인증갱신 신청 기관에 한하여 최초심사와 동일하게 심사

9. 심사일수

 -심사일수는 기관규모에 따라 심사의 quality(객관적 증거서류, interview, 현장 관찰 등)     와 피심사기관에게 충분한 피심사시간을 주어야 함

 -심사 신청 시 ‘현원’ 기준

 -심사원 2인 1조 심사

 -60인 미만 시설(50인 미만 주간보호) : 최초심사 1일 / 사후심사 1일 / 갱신심사 1일

 -60인 이상~100인 미만 시설(50인 이상 주간보호) : 최초심사 1.5일 / 사후심사 1일 / 

   갱신심사 1.5일

 -100인 이상~200인 미만 시설 : 최초심사 2일 / 사후심사 1일 / 갱신심사 2일

10. 인증심사원 교육 내용 및 방법

  -‘인증지표 해설’ / 심사 관점 표준화 / 심사 진행방법(심사기법, opening meeting, 

    closing meeting, 심사기밀준수 서약 안내, 심사방법, 심사범위, 심사시간, 심사체크리스트 작성, 부적합보고서 작성, 심사보고서 작성 방법 등) / 협조사항 등 교육 : 1일

  -노인장기요양기관 경영 메카니즘, 요양서비스의 특성, 노인장기요양기관 운영 관련 법령 교육 등(ex. 노인복지법, 노인장기요양보험법, 복지부 고시, 기타 관련 법령 등) : 1일  -심사 Role Play : 1일 

11. 인증심사원의 자질과 자세

 <심사원의 자질> 

  심사원은 :

  -피심사기관의 경영전략 이해

  -좋은 의사소통자 역할

  -재치 있고 외교적인 수완 필요 

  -융통성 필요

  -중요도 판단 필요

  -자질구레한 흠을 잡는 것을 피함

  -심사는 지도점검, 감사하는 것이 아님을 인식해야 함

  -교수, 공무원, 현장실무자로서의 마인드와 자세를 지양해야 하고 심사원으로서의 마인드 와 자세를 갖추어야 함

 <심사원의 긍정적 특성> 

  -지식, 집요함, 전문성, 경청자, 호기심, 대화술, 판단력, 인내심, 분석력, 자기훈련, 능수능란

 <심사원의 기본자세> 

  -피심사자와 좋은 대화 상대가 되도록 노력할 것

  -피심사자와 논쟁에 빠지지 말 것

  -재치와 외교적 수완 필요(분위기 조성)

  -중요성, 심각성을 판단하는 판단력 배양

  -단호하며 융통성이 있어야 함

  -객관적인 사실(근거)에 기준을 둠

  -평가는 결함조사가 아닌 개선을 위한 것(긍정적)

  -정중하고 공손할 것

  -공격적, 소극적 태도 지양할 것

 <심사원의 대화 기법> 

  -6하 원칙의 개념으로 대화

  -개방형 질문 : 피심사자가 자유롭게 설명할 수 있도록 질문

               : 증거 수집단계의 질문

  -심문하는 것 같은 질문 주의

  -탐색형 질문 : 증거 확인 단계의 추적해가는 질문

  -객관적이고 친근감 있는 자세

  -폐쇄형 질문 : 사실 확인을 위한 단답형 확인 질문

  -증거 검증 단계의 질문

  -사실확인, 주제에 접근하도록 질문

노인장기요양기관  (가칭)CLEAN인증 / (가칭)FAIR 인증 지표(안)

1. 경영부문

 1.1 인적자원관리

  1.1.1 직원의 역량 및 적격성(공통)

  지표해설 : 노인복지법에 의거 인력배치 직종별 해당 자격증은 의무이므로 직종별 학력, 경력, 교    육훈련이수, 기타 자격증 소지 등 자체 역량 및 적격성 기준 수립 여부, 관련 문서 보유 

  1.1.2 직원교육훈련 계획수립 및 실시(공통) 

  지표해설 : 교육훈련 필요성 파악(역량 및 적격성 보완 포함)

  1.1.3 업무환경관리(사회적, 심리적, 물리적 환경) (공통)

  지표해설 : 사회적:비차별, 평온, 비대립 등 / 심리적:스트레스완화, 극심한 피로예방, 정서적 보호    등 / 물리적:온도, 습도, 조도, 위생, 소음 등  

  1.1.4 직원만족서비스(공통)

  지표해설 : 자기계발, 동아리, 워크샵, 특별휴가, 특별수당 등

  1.1.5 근로조건(공통)

  지표해설 : 근로기준법, 남녀고용평등과 일가정 양립 지원에 관한 법률(남성직원 배우자 출산 시    휴가), 임산부 근로시간 단축 등

  1.1.6 업무지식관리(공통)

  지표해설 : 업무지식이 서비스품질과 직결되므로 인사이동에 따른 서비스품질 유지 / 내부출처:지적재산, 경험에서 얻은 지식, 자체교육 등 / 외부출처:교육, 학계연구물, 세미나, 도서, 법령 등

 1.2 시설장 경영관리 

  1.2.1 조직상황 및 리스크 분석(공통) 

  지표해설 : 조직상황 및 리스크 - 정원 미달로 인한 재정문제, 수가감산, 낙상, 의료, 법적 문제,    감염, 고객불만, 서비스 질, 인위적 퇴소(불만) 등

  1.2.2 세부 경영계획 수립 및 경영평가(공통)

  지표해설 :  조직상황 및 리스크 분석 기반

  1.2.3 인증지표 내부심사 (공통)

  지표해설 : 연1회 /  내부심사를 통해 경영개선, 서비스품질 개선 등 

1.3 재정관리

  1.3.1 본인부담금 및 비급여 비용 수납의 투명성(공통)

  지표해설 : 본인부담금 및 비급여(식비, 상급침실료 등) 수납이 법인, 기관장, 직원 개인계좌 수납이 아닌 기관 계좌로 수납 여부 

  1.3.2 프로그램사업비 지출율(공통)

  지표해설 : 인건비, 상환금, 보조금 지출을 제외한 전체 지출총액 대비 지출율

  1.3.3 계약과 구매의 투명성 및 비용절감(공통)

  지표해설 : 공사, 비품, 설비의 계약 및 구매 객관성 등 / 연료비, 기저귀 구입비 절감 등

1.4 경영정보관리

  1.4.1 시설경영공시(공통)

  지표해설 : 고객만족도, 호전율, 고객불만 조치율, 서비스품질개선 건수 등 

  1.4.2 문서 및 기록관리(공통) 

  지표해설 : 문서 및 기록(전산 포함) 보관, 보존, 폐기관리 / 복사, 유출 등 예방

1.5 의사소통

  1.5.1 고객과의 의사소통(공통)

  지표해설 : 고객 - ct, 보호자 / 불만 및 요구사항, 기관경영 정보, 서비스 관련 정보 등

  1.5.2 직원과의 의사소통(공통)

  지표해설 : 경영계획, 사업계획, 고객불만/요구사항, 업무개선 및 제안, 요양정책, 업무환경 둥 

  1.5.3 응급상황 대처 능력(공통)

  지표해설 : 직원 role play 

  1.5.4 업무개선(제안) (공통)

  지표해설 : 기관경영, 서비스, 행정업무, 기타 등 업무 효율성, 효과성 제고

2. 시설 및  환경부문

 2.1 기관환경관리

  2.1.1 기관환경 신규 개선

  지표해설 : 기관환경 - 유지보수 의미가 아니라 ct사정과 욕구분석 결과 신규로 테라스, 가든, 카    페 등 신설(인증유효기간 내 1회)  

 2.2 위생관리

  2.2.1 감염 예방관리(공통)

  지표해설 : 예방 방법과 발생 시 조치 방법 등 

  2.2.2 음식물관리(공통)

  지표해설 : 음식물 - 기관식자재/간식류, 보호자 구입 간식류 등 입고/재고, /부적합품 관리 등

  2.2.3 세탁물관리

  지표해설 : ct의류, 침구류 등 세탁, 소독

  2.2.4 식기류관리(공통)

  지표해설 : 식기류 - 식판, 수저, 간식용, 컵, 포크 등 소독

 2.3 위험관리

  2.3.1 투약 오용 예방관리

  지표해설 : 예방 방법과 발생 시 조치방법 등 

  2.3.2 낙상사고 예방관리(공통)

  지표해설 : 예방 방법과 발생 시 조치방법 등 

  2.3.3 욕창발생 예방관리

  지표해설 : 예방 방법과 발생 시 조치방법 등

 2.4 비품(장비)관리

  2.4.1 케어 비품 점검 및 보수

  지표해설 : 침대, 휠체어, 워커기, 기타 등

  2.4.2 서비스 제공용 비품 관리(공통)

  지표해설 : 프로그램 사용 도구, 물리치료/작업치료 도구의  위생, 위험 등 

3. 서비스 부문

 3.1 서비스 제공 프로세스

  3.1.1 연간 사업 계획 수립 및  평가(공통)

  지표해설 : 기관운영, 고객 욕구 등 반영 / 신체, 인지기능 등 상태 분석 결과에 따른 그룹별 사업 계획 수립 및 평가

  3.1.2 초기면접 및 욕구사정(P) (공통)

  지표해설 : 표현적 욕구사정, 규범적 욕구사정 / Plan-Doing-Check-Action

  3.1.3 ct별 서비스 제공 계획 수립(P) (공통)

  지표해설 : 서비스 의미 - ‘유?무형의 주요 제품’ / 욕구사정 결과 반영

  3.1.4 ct별 서비스 제공(D) (공통)

  지표해설 : 계획에 따라 제공

  3.1.5 ct별 서비스 제공 모니터링(C) (공통)

  지표해설 : 계획 대비 제공과정 check

  3.1.6 ct별 서비스 제공 분석 및 평가(C) (공통)

  지표해설 : 서비스 제공 결과를 반기 1회 평가

  3.1.7 ct별 서비스 변경(A) (공통)

  지표해설 : 모니터링, 평가 결과 반영하여 변경

  3.1.8 프로그램 개발(공통)

  지표해설 : ct/보호자 욕구사정, 상담, 이론적 검토, 관찰 등 결과 그룹 대상으로 한 프로그램 신규 개발(인증유효기간 내 1회)

  3.1.9 고객재산관리(공통)

  지표해설 : 고객재산 - 의류, 의치, 금전, 패물, 휠체어, 워커기, 개인물품 등

  3.1.10 부가서비스(고객만족서비스) 제공 (공통)

  지표해설 : 고객만족 의미 - ‘전혀 예측하지 못하는 것, 도저히 손이 미치지 못한다고 생각하는 것, 필요 이상으로 생각하는 것’ / 서비스계획 외 고객의 요구 또는 기관의 관점에서 결정한 서비스 제공

  3.1.11 고객불만 및 요구사항 조치(공통)

  지표해설 : 고객불만 접수-원인분석- 조치방안 강구-조치-결과 고객피드백 등 

  3.1.12 서비스품질개선(공통)

  지표해설 : 서비스품질 결정요인(유형)과 범주에 의거 개선 / SERVQUAL, SERVPUFF 서비스품질 측정모형, 한국서비스품질지수(KS-SQI), 기타 등의 품질결정 요인(유형)을 참고로 하여 요양서비스 품질유형과 범주를 정립 후 품질개선 심사  

4. 사회사업 부문 

 4.1 사회사업 실천

  4.1.1 지역사회 연계 사회사업 실천(공통)

  지표해설 : ct/보호자의 욕구와 걸언에 따라 검토 실시

5.사회적책임(SR) 부문

 5.1 인권

  5.1.1 입소자 인권보호 및 개인정보보호 방법과 개선 (공통)

  지표해설 : 보호 방법, 보호방법 개선 사례 등 

  5.1.2 입소자 인권 침해 및 개인 정보보호 문제 구제장치 (공통)

  지표해설 : 인권, 개인정보보호 문제 발생 시 구제장치(고객 보고, 원인분석, 조치방안, 조치결과    피드백, 재발방치책 등)

  5.1.3 종사자 인권보호 및 개인정보보호 방법과 개선 (공통)

  지표해설 : 보호 방법, 보호방법 개선 사례 등 

  5.1.4 종사자 인권 침해 및 개인정보보호 문제 구제장치(공통)

  지표해설 : 인권, 개인정보보호 문제 발생 시 구제장치(종사자 보고, 원인분석, 조치방안, 조치결과 피드백, 재발방치책 등) 

 5.2 공정운영

  5.2.1 수가 부정 청구(공통)

  지표해설 : 인력배치기준 위반, ct 부정 청구 등

  5.2.2 공정계약(공통)  

  지표해설 : 본인부담금 불법 할인 및 대납, 직원인센티브 지급 등  

 5.3 환경

  5.3.1 환경보호장치

  지표해설 : 음식물쓰레기, 기저귀, 의약품, 의료폐기물, 비품 등 적법 처리

 5.4 지역사회 참여 및 기여 

  5.4.1 기관의 지역사회 참여 및 기여

  지표해설 : 기관의 지역사회 기부, 봉사 등

*‘공통’ : 입소시설, 주간보호센터 공통 인증지표임 

*‘공통’ 외 인증지표는 입소시설에 해당

*주간보호센터 특성을 고려한 인증영역과 지표는 별도 가감 검토 필요